1.禮貌、熱情接待投訴顧客,安撫投訴者的憤怒。2. 要表示相信顧客所說的話,不推諉責任,不與顧客發生爭執,不在立場上爭執不休。耐心傾聽投訴者申訴,千萬不要話還沒有聽完就指責顧客或為自己作辯解,這樣最容易引起顧客的反感。...[繼續閱讀]

    1. 選擇合適的地點接待顧客投訴: 接待顧客投訴時,首先應考慮在何處接待。一般原則是如果投訴即時發生 (即剛剛接受了服務便發生投訴),則要盡快將顧客帶離現場,以減緩、轉移顧客的情緒和注意力,不使事件造成對其他服務對象的...[繼續閱讀]

    1. 細胞: 是組成人體的最基本的結構和功能單位。2. 組織: 由形態相似、功能相近的細胞與細胞間質結合在一起而構成。3. 器官: 幾種不同的組織相互結合成具有一定的形態、完成一定功能的結構單位。4. 系統: 功能相關的器官按順序...[繼續閱讀]

    運動系統由骨、骨聯結和骨骼肌組成,骨借骨聯結構成整體的支架即骨骼,肌附著于骨。在運動中骨起杠桿作用,關節為樞紐,骨骼肌為動力。共同完成支持人體、保護內臟及運動的功能。(一) 骨及骨聯結1. 骨按形態可分為: 長骨、短骨...[繼續閱讀]

    呼吸系統由呼吸道和肺組成。機體和外界在此進行氣體交換,有感受嗅覺和輔助發音功能。呼吸道包括鼻、咽、喉、氣管、主支氣管和肺內各級支氣管。臨床上將鼻、咽、喉稱為上呼吸道,氣管及以下各級氣管稱為下呼吸道。(圖7-3)...[繼續閱讀]

    消化系統由消化管和消化腺兩部分構成,主要功能是消化食物、吸收營養、排出糞便。消化管始自口腔,終于肛門。包括口、咽、食管、胃、小腸 (又分十二指腸、空腸、回腸)、大腸。臨床以十二指腸為界,將十二指腸以上消化管稱為...[繼續閱讀]

    泌尿系統由腎、輸尿管、膀胱、尿道構成,是重要的排泄器官。(一) 腎腎為暗紅色實質性器官,左右各一。腎位于腹膜后、脊柱兩側,屬腹膜外位器官。左腎比右腎高半個椎體。腎的內部結構分為腎實質,腎盞和腎盂。腎實質可分為腎皮...[繼續閱讀]

    生殖系統的主要功能為產生生殖細胞、繁衍后代、延續種族和分泌性激素以維持性的特征。生殖系統根據性別分為男性生殖器和女性生殖器。男性生殖器包括內生殖器和外生殖器。內生殖器由生殖腺 (睪丸)、輸精管道 (附睪、輸精管...[繼續閱讀]

    脈管系統包括心血管系和淋巴系,是一套分布于全身各處的封閉管道。心血管系由心和血管組成。心是推動血流的動力器官,分為4個腔。即左、右心房,左、右心室。血管又包括動脈、靜脈和毛細血管; 動脈是將血液帶出心臟的血管;...[繼續閱讀]

    感覺器是指機體內專門感受特定刺激的器官,是由特殊的感受器和附屬器構成的。(一) 眼眼包括眼球和眼副器。眼球由眼球壁和眼球內容物組成 (圖7-14)。圖7-14 眼球的構造眼球壁由外向內依次是: 纖維膜、血管膜、視網膜。纖維膜厚...[繼續閱讀]