大多數員工沒有受過安全、自衛或其他能應對暴力、高度破壞性或潛在暴力的顧客的訓練。如果那不是你的工作，那就不是你的工作，不要扛起安保人員或警察的職責。面對暴力處境或暴力威脅時，首先要聯系安保部門、管理人員...[繼續閱讀]

    掙脫在你應付一個難纏挑釁的顧客時用得上。他有多種用途：暫時停止與愈發情緒化和令人不快的顧客的對話還有結束無休止的對話。掙脫意味著從互動中抽離出來獲得片刻休息以使雙方平靜或更清楚地思考。當對話重新開始時，...[繼續閱讀]

    將發怒的顧客的注意力轉移，旨在打破憤怒周期。他的工作原理是這樣的：用語言和手勢將顧客的注意力轉移到一個物理對象上，這樣客戶就需要與你斷開眼神交流。這有個例子：“你如果盯著電腦屏幕【調節顯示屏，指向屏幕上...[繼續閱讀]

    表達共鳴是在顧客沮喪懊惱或未來可能感到沮喪或生氣的任何情況下的主要反應。表達共鳴可以向顧客證明你理解他或她的情緒狀態以及他或她的感受。你不必贊同顧客為什么生氣，只是表明你理解他，這兩件事是不同的。以下是...[繼續閱讀]

    加快進展就是“讓事情發展更快”。換句話說，要給顧客一種你正在努力加快進度完成他需求的印象，你可以通過加快語速、加強語氣來傳達這個意思，掃清減緩顧客想要進程的障礙。ExpediteExpedite means "making things go faster." In other...[繼續閱讀]

    顧客并不都清楚自己想要或需要什么，他們也許會很疑惑接下去要做什么。近期研究表明顧客希望客服人員能為他們簡化事物，提供有關產品的專業意見或推薦以及/或簡化事物以便客戶能夠有效完成他或她想要的東西才是十分寶貴...[繼續閱讀]

    很容易假設顧客會理解你為什么做某事或者你為什么要說你所說的話，這是一個錯誤。顧客不熟悉你的公司、政策和程序，至少對你是不熟悉的。向顧客解釋你將要做的事，解釋其原因。他們想了解接下來要進行的事，如果他們無...[繼續閱讀]

    讓一位顧客尷尬或出丑是件糟糕的事，即使是在顧客自己犯下愚蠢錯誤或生氣郁悶的情況下。為他們保留顏面是避免顧客尷尬的一種方式。最好就是通過舉例來解釋。比方說一位顧客好像并未理解客服人員跟他說了什么，即使員工...[繼續閱讀]

    當顧客把你看作“一條船上的人”，他或她就不太可能沖你大吼大叫。一個用于談判的基本技巧是創造一種“我們同甘共苦”的感覺，找到你從顧客的話中能認同的部分。即使是一個小小的認同，像交談天氣和其他一些無關的話題...[繼續閱讀]

    與本章之前提到的“安排隨訪”有關，隨訪或結束的過程是回過頭與客戶交涉的過程，以妥善解決未了結的部分，確認一個問題已經解決，或獲得客戶的反饋。當聯系客戶跟進時，介紹你自己的標準，解釋你聯系他的原因，請求允...[繼續閱讀]