(一)安撫情緒“先處理客戶的情緒,再解決客戶的問題”是處理惱怒客戶的基本原則。當客戶情緒激動且憤怒時,就無法接收任何信息。特別是當客戶自認為被欺騙、被欺負的時候,往往會提出高出真實期望值好幾倍的要求,而這又是客...[繼續閱讀]

    (一)正確認識客戶抱怨和投訴客戶對供電或服務等產生不滿就會引起抱怨和投訴?？蛻舯г故侨魏纹髽I都必須面對而無法回避的事,有投訴不完全是壞事,關鍵是怎樣處理。面對客戶抱怨,供電企業可以通過善待客戶的抱怨來解決,并將...[繼續閱讀]

    所謂供電服務風險是指供電企業在開展供電服務活動時,受供電服務能力、政策以及各種事先無法預料的客觀因素的影響,有可能使企業生產經營或企業形象出現損失。供電服務風險具有以下特性:(1)客觀性。供電服務風險是不以企業...[繼續閱讀]

    一般而言,供電服務風險的形成原因主要有兩種:內部因素和外部因素。1. 內部因素內部因素包括企業受傳統服務觀念的影響過重,企業缺乏服務風險預控機制,企業服務人員自身服務意識不強等。具體因素有以下7方面:(1)供電網絡規劃...[繼續閱讀]

    供電服務風險的類型大致可分為三類,即客戶投訴風險、輿情風險、法律風險。1. 客戶投訴風險服務是無形的,有些難以標準化,且存在較大的差異性,因此,客戶服務工作是不易的。供電服務也不例外,由于供電服務點多、面廣、線長,遍...[繼續閱讀]

    1. 服務行為類投訴【案例一】2015年4月10日下午5點40分左右,某縣某鄉客戶張先生到鄉供電所繳費,因郵政儲蓄銀行押款車每日5點30分左右對該供電所收取的電費進行收款,該所工作人員當時正在對當日收繳的電費金額進行賬務結算,準備...[繼續閱讀]

    供電服務難免會出現失誤,而且這種失誤具有突發性和危害性,也是社會輿論及領導機關尤為關注的焦點問題,這樣,供電企業就不得不對服務失誤進行重視。面對服務失誤,企業要勇于面對,主動承擔責任和失誤?！景咐弧?015年6月9日...[繼續閱讀]

    企業法律風險是指由于企業外部法律環境發生變化,或由于包括企業自身在內的法律主體未按照法律規定或合同約定有效行使權利、履行義務,而使企業有可能承擔一定法律后果。因電力產品使用對象較廣,電力企業特別是營銷部門所...[繼續閱讀]

    風險預警是指企業根據外部環境與內部條件的變化,對企業未來的服務風險進行預測和報警。服務風險預警的重要意義在于,通過服務風險預警,增強企業的免疫力、應變力和競爭力,使供電服務處變不驚,做到防患于未然。供電企業要在...[繼續閱讀]

    供電企業應該通過建立早期預警機制,收集服務中存在的風險點反饋信息,做到全方位、多途徑地發現風險點;通過查找“短板”,從服務意識、服務素質、服務流程、硬件支撐、應急機制等方面及時分析風險點;依據各類原因,制定整改...[繼續閱讀]