電力客戶服務是以電能商品為載體,用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生事物所有權轉移的活動,即以無形方式滿足客戶需求的一種或一系列活動。從電力客戶服務的定義中,可以歸納出電力客戶服務的兩個要點:(1)電力客戶...[繼續閱讀]

    自新中國成立以來,我國電力工業一直把“人民電業為人民”作為服務宗旨,在由計劃經濟向市場經濟的發展進程中,電力客戶服務與時俱進,不斷自我調整、自我完善。電力行業由最初的“重發、輕供、不管用”到現在的“你用電,我用...[繼續閱讀]

    (一)電力客戶服務的主體電力客戶服務的主體是指依法與電力企業建立供用電關系的電能消費者,即電力客戶。電力客戶服務的主體可從以下四個方面進行分類:(1)按供用電關系分類,可分為直供客戶、躉售客戶、轉供電客戶三類。1)直...[繼續閱讀]

    優良的思想道德素質是電力服務人員素質的基礎,包括愛崗敬業、誠實守信、團結協作、態度端正、高度負責、嚴守紀律6個方面。(1)愛崗敬業。愛崗敬業是對電力服務員工思想道德素質的基本要求,是指員工珍愛自己的工作崗位,盡心...[繼續閱讀]

    電力客戶服務人員的行為包含接待、會話、服務等方面。這些行為發生在直接與客戶接觸的過程中,因此,服務人員的行為素質既代表企業形象也關系服務效果。1. 接待客戶的接待一般在供電營業廳中進行,也包含供電企業各個專業部...[繼續閱讀]

    (1)學習能力。電能產品的特殊性也決定了行業的特殊性,電力服務方面涉及的專業知識面廣,特別是近年來科技手段的進步,需要掌握的相關知識、技能不斷豐富,這就需要電力服務人員具備學習的能力,隨時更新拓展知識面,提高專業水...[繼續閱讀]

    健康的身心是人類一切活動的基礎。隨著社會不斷發展和進步,社會對供電企業服務的要求越來越高;電力企業自身改革發展精益化管理對服務人員業務、素質、技能要求日益提高;加之,供電企業當前的管理機制和體制還在逐步完善等...[繼續閱讀]

    電力客戶的滿意度是指客戶在接受某一電力服務時,實際感知的服務與預期得到的服務的差值。通俗地說,客戶希望獲得的服務與實際感知到的服務的差距,就是滿意度。當客戶感知與客戶預期吻合,則滿意;當感知低于預期,則不滿意;當...[繼續閱讀]

    在客戶服務中,決定客戶滿意度的因素主要有客戶經歷的服務質量、感知價值和客戶預期的服務質量三項。(1)客戶經歷的服務質量?？蛻艚洑v的服務質量是通過客戶對近期接觸的服務的評價來表示,對客戶滿意度有直接影響。評價結果...[繼續閱讀]

    通俗地說,客戶服務標準是服務工作中應當共同遵循的準則,目的是提高客戶滿意度。電力客戶服務標準主要包括客戶服務提供標準和客戶服務質量標準兩個部分。...[繼續閱讀]